Ahora que la tecnología no importa

Aunque hace más de tres años que el señor Nicholas Carr escribió su famosísimo artículo “ IT doesn´t matter” ( que luego fue libro y al paso que va no me sorprendería que acabara siendo hasta película) parece imposible que el “articulito” y sus mensajes dejen de cuestionar ciertas cosas en nuestro sector: por eso creo que deberíamos dejar claro que los procesos importan, la innovación importa y la inteligencia de las organizaciones importa y por mucho que le pese al Sr Carr , estos tres aspectos tienen muchísimo que ver con las tecnologías de la información

Parece que este año, los procesos y su optimización han vuelto a colarse en la agenda de prioridades de las organizaciones. Y es que la optimización no es ya una opción, sino un requisito de supervivencia. En una economía ultracompetitiva en la que dejar de ser el mejor es dejar de ser bueno, en la era de los “Winners takes all” parece haber poco sitio para los que no son capaces de optimizar todos y cada uno de sus procesos. Sirva como muestra un dato: en una economía como la española que creció el año pasado al 3.5 %, las mayores empresas del país, incluidas en el IBEX 35 fueron capaces de aumentar sus beneficio en una media del 27,7 %, ( 1ª semestre de 2005) con algunos “winners” del grupo por encima del 40%.
La necesidad de optimización parece evidente, lo que a lo mejor no está tan claro es la manera de hacerlo.
Durante años se consideró la automatización como el único medio de optimización. En este cambio la tecnología tuvo un rol trascendental y sin duda consiguió una mejora sustancial de la productividad. Sin embargo la gran mayoría de los procesos están ya automatizados y los avances en este sentido aunque posibles ya no son tan impactantes. Por no mencionar que los cambios constantes en los negocios hacen necesaria revisiones constantes de las mismas con lo que la simple automatización ya no es suficiente.
Por eso en los últimos años, esta dificultad de aumentar la automatización unida a fuertes presiones sobre los costes de explotación hizo pensar en el outsourcing como modo de mejorar los procesos. Sin duda el outsourcing puede ser una herramienta valiosa en esta tarea pero en ningún caso debe considerarse como la única manera. Pensemos que en nuestro país y especialmente en ciertos sectores, la promesa de reducción de costes del outsourcing es más que cuestionable. Permítanme ustedes dudar de todos aquellos que prometen hacer todos los procesos que usted lleva haciendo veinte años sólo que mejor y un 20% más barato. Especialmente si tenemos en cuenta que estas reducciones de costes suelen basarse en volúmenes de escala y esta palanca no parece funcionar para las grandes organizaciones españolas ( Por ejemplo, el grupo Santander Central Hispano gasta, a nivel global, varios millones de euros en desarrollo de software, bastante más de lo que factura cualquier desarrollador en nuestro país ¿ quién le vende entonces volumen al grupo Santander?) Por eso, el outsourcing que ya no es una opción sino una realidad ( por favor si alguien conoce una sóla gran organización de este país que no haya externalizado alguna de sus operaciones que me lo diga) no debe considerarse como una manera de reducir los costes sino como una herramienta dentro de una estrategia de optimización. Hoy la pregunta no es outsourcing sí o outsourcing no, la pregunta es outsourcing cómo, de qué y con quién. Sin embargo, el outsourcing aunque cada vez más necesario tampoco es suficiente.
Por todo esto, hoy la innovación en los procesos debe ir mucho más allá de la automatización y del outsourcing y pasa por incluir inteligencia en la gestión de los mismos. Se trata de una tendencia para dar respuesta a la necesidad de flexibilizar los procesos y dinamizarlos utilizando para ello inteligencia en tiempo real, definiendo workflows y flujos de información que doten a nuestros empleados de la información necesaria para realizar sus tareas de la manera óptima así como de información de negocio que permita armonizar estas tareas alineándolas con los cambiantes requisitos del negocio. De la gestión de procesos histórica de la fábrica a la actual de la orquesta filarmónica en la que la armonía del conjunto se basa en la optimización del trabajo de cada miembro y está siempre sujeta a los cambios que el director quiera hacer con un simple movimiento de batuta.Pensemos en la evolución en esta carrera hacia la optimización de procesos. De la fase de la automatización ( Frederic Taylor padre de los modelos de automatización de la fabricación en cadena decía que no quería empleados con iniciativa sino obedientes y el propio Henry Ford pedía a sus empleados dejar el cerebro en casa) caracterizada por el aumento del papel de las maquinas y/o los sistemas en los procesos, a la fase del outsourcing ( ¿ por qué seguir realizando un proceso si no eres capaz de hacerlo mejor o más barato que los demás?) En la que son terceros ( proveedores externos) los que aumentan su papel en los procesos, a una tercera fase que yo llamo de los procesos inteligentes en la que son las propias personas de la organización, su iniciativa y su creatividad la que va a aumentar su papel en los procesos. Y en esta tercera ola de la optimización de procesos la colaboración, la comunicación, la coordinación y el aprendizaje de la organización ( todas ellas imposibles de conseguir hoy sin las tecnologías de la información) van a ser fundamentales..... y eso, sí que importa

Nota: este artículo aparece en el especial Ranking 2005 de Computer World